AFP Provida acumula miles de reclamos por no pago y demoras en retiros del 10%

Entre los afectados hay chilenos y chilenas con residencia en el exterior, mujeres que pidieron retención de los fondos de sus exmaridos por pago de pensiones alimenticias, y personas que, pese a haber solucionado sus trámites judiciales, aún esperan que se les pague el primer retiro. En algunos casos, los pagos no llegan ni con documentos firmados por gerente de Operaciones de Provida, Piero Gianuzzi. Según datos de la Superintendencia de Pensiones, la AFP suma casi 5.000 consultas y reclamos por problemas con primer y segundo retiro, solo entre diciembre de 2020 y marzo de este año.

Por Alejandra Matus

Según datos de la Superintendencia de Pensiones, entre diciembre de 2020 y marzo de este año, AFP Provida acumula 3.170 consultas y reclamos por problemas con el pago del primer retiro del 10 por ciento del Fondo de Pensiones y 1.730, por dificultades con el segundo, a pesar de haber sido aprobados por ley. En total, 4.900 quejas contra esta AFP.

Provida administra un cuarto de los cotizantes del país, pero en esta materia concentra el 50 por ciento de las consultas y reclamos.

El 4 de marzo recién pasado, Provida publicó en su página de Facebook un mensaje corporativo, con el slogan: “Los que están en Provida, ganaron más”. Hasta hoy, 9 de abril, ese post tenía 2.500 mensajes de respuesta, mayoritariamente cotizantes quejándose por la dilación y falta de respuesta a sus reclamos por no pago de alguno de sus retiros del 10%. Entre ellos, Jasmín Tobar, quien relata que ha ido “más de 5 veces a hacer el reclamo del primer 10%”, por pago de pensión alimenticia, ya resuelto en los tribunales de familia, y que en cada ocasión le piden la resolución que ha entregado la vez anterior, sin que la AFP se dé por enterada.

Masiel Cerda se queja del mismo problema: “Meses esperando y solo dan números de requerimientos. Te hacen contactarte por teléfono o mensaje interno y no dan respuestas coherentes. Y como último (recurso) te pasan a estado crítico y te siguen haciendo esperar, para después decirte que no saben por qué”.

Ante cada protesta, se gatilla la respuesta automática e idéntica de la AFP: “Hola! Envíanos tu Rut y consulta por mensaje privado para revisar el estado de tu solicitud”. De acuerdo con los usuarios, es otra pared con la que se estrellan después de enviar los antecedentes.

Según fuentes de la Superintendencia de Pensiones (SP), los reclamos se han ido resolviendo paulatinamente y por eso no se han generado multas ni sanciones por estas dilaciones. Una respuesta insuficiente para usuarios como Carlos Rodríguez, chileno avecindado en Perú, quien viajó a Chile para intentar resolver el pago de sus dineros y lleva un mes esperando en el país, lejos de su familia y fuente laboral. Rodríguez me contó que, al igual que otros cotizantes, se aburrió de denunciar a Provida ante la SP y recientemente denunció a su director, Osvaldo Macías, ante la Contraloría General de la República por “notable abandono de deberes”.

En su caso, no ha tenido retenciones judiciales por pensión alimenticia, pero sí la mala fortuna de estar viviendo en el extranjero cuando se aprobó el retiro del Primer 10%.

“Yo vivo en un pueblo en medio de la selva peruana, con mi esposa. Soy escritor y hago trabajos de marketing y otras cosas para ganarme la vida. Cuando se aprobó el primer retiro, había que ir al consultado para hacer el trámite y con la cantidad de peruanos que ha trabajado en Chile y que quiso rescatar sus fondos, fue un caos. Decidí esperar un poco, porque además la pandemia estaba en su punto más álgido. A mediados de octubre tomé un bus a Lima, para hacer el trámite. Me tardó 12 horas llegar y me quedé a alojar en la ciudad otros 20 días, esperando el pago en mi cuenta del Banco Continental, pues me dijeron sería expedito”.

Pero la espera se hizo insostenible y Carlos debió regresar a su pueblo, desde donde llamaba constantemente a Provida preguntando por su solicitud. “No sé cuántas veces me pidieron el teléfono y me dijeron que una ejecutiva me iba a devolver el llamado, cosa que no ocurría o simplemente la operadora me mentía”, relata.

A mediados de noviembre recibió un correo de Provida informándole que su solicitud había sido aceptada y a comienzos de diciembre, otra comunicación en que le aseguraba que el pago estaba hecho. Carlos esperaba recibir antes de una semana el dinero en su cuenta y apenas se aprobó el segundo retiro, hizo la petición para rescatar los fondos, ahora en línea, pues se había abierto un portal para los cotizantes que vivían en el extranjero.

Sin embargo, pasó el tiempo y el dinero no llegó. Carlos dudó de su banco y exigió aclaración. En la casa bancaria le explicaron que Provida debía enviarle una prueba del giro, con el código de la transferencia, para poder rastrearlo. “Provida me mandó un documento de Excel, ordinario, donde afirmaba que me habían pagado, pero sin código, ni pruebas de la transferencia”, señala.

Entonces se dio cuenta de que no era el único con el problema. Siguiendo redes sociales, se puso en contacto con chilenos en todo el mundo que enfrentaban la misma situación y reclamó ante la Superintendencia de Pensiones. “Tampoco me sirvió. Salvo enviarle una consulta por mi caso a Provida, no hicieron nada más”.

A comienzos de diciembre, Carlos recibió un llamado informándole que el primer retiro se le había depositado el 21 de diciembre, pues el primer giro había fallado, y que a más tardar, el 30 de diciembre tendría el dinero en su cuenta. La ejecutiva le dio, además, la buena noticia que el segundo retiro le iba a llegar antes, el 24 de diciembre, para la Navidad, pues Provida había hecho un esfuerzo especial para acelerar ese pago.

“Pasé unas fiestas horrorosas, pegado al computador, esperando que apareciera el dinero, que no llegó el 24, ni el 30”, afirma. A fin de mes recibió una notificación firmada por el propio Gerente de Operaciones y Gestión de Beneficios de Provida en Chile, Piero Gianuzzi.

“No nos faltó la comida en ese período, afortunadamente, pero sí contábamos con ese dinero como familia. Fue un desgaste psicológico tremendo levantarse todos los días a las 6:00 de la mañana, prender el computador y seguir viendo el saldo de la cuenta en cero”.

Finalmente, Carlos decidió viajar a Chile a resolver el problema. Se consiguió 250 mil pesos para los pasajes y se alojó en la casa de un hermano. Desafiando las restricciones de cuarentena, acudió diariamente a las oficinas de Provida hasta que pudo aclarar que el dinero fue transferido en dólares por Provida desde una cuenta en Estados Unidos a Perú y cómo no venía con el código Swift correcto, el dinero regresó a la cuenta de la AFP en el extranjero.

“Fue una operación inválida, pero según me explicaron los ejecutivos de mi banco, es un problema que se soluciona en horas. Son comunicaciones electrónicas. No necesitan meses para resolverlo. Yo tengo la impresión de que esta es una maniobra deliberada para retardar los pagos. Primero, porque si nos hubieran pedido en los formularios que anotásemos los códigos para transferencia interbancaria y no sólo nuestro número de cuenta, este problema no habría existido. Segundo, porque cuando llegas a Chile te dicen que las respuestas que te dan los call center no tienen ninguna validez, pues son empresas externas y entonces, ¿por qué te dirigen a ellas para tramitar los retiros desde el extranjero? Ya son muchos los casos que conozco similares y los propios ejecutivos de Provida te dicen, para callado, que tienen instrucción de tramitar a los clientes”, cuenta. En el tiempo que lleva en Chile, Rodríguez logró que se le depositara el primer retiro, pero al cierre de esta nota, aún espera el segundo.

Ni por resolución judicial

Cuando se aprobó el primer retiro del 10 por ciento, Javier Torres llegó a un acuerdo con su exesposa para dividir el dinero entre él y su hijo. Para formalizarlo, acudieron a tribunales y un juzgado de familia sancionó que Provida debía hacer el giro a las cuentas indicadas en el escrito. Pasaron los días y el pago no se ejecutó. Los ejecutivos que atendieron a Javier en La Serena, le daban distintas respuestas y finalmente terminaron afirmando que el pago había sido aprobado y que debía esperar el depósito.

“Pero pasó un mes y nada. Entonces acudí a la Superintendencia de Pensiones, que le ordenó a Provida que nos pagara”, recuerda.

El 2 de febrero, Javier se acercó a la AFP para ver qué había pasado con su reclamo. La ejecutiva que lo atendió entró al sistema y encontró una carta firmada por el gerente Piero Gianuzzi en que afirmaba que los pagos habían sido autorizados y que los recibirían él y su hijo entre el 1 y el 10 de febrero de 2021.

Como eso no ocurrió, la Superintendencia le sugirió que esperara 15 días hábiles para que se solucionara el problema.

“Esperé pacientemente que pasaran los 15 días hábiles y un par más, y el 27 de febrero volví a insistir. Ahí una ejecutiva me dijo que los jefes los tenían estresados, porque tenían que dar la cara e inventar excusas, pues la AFP quería recuperar lo que había salido con el primer retiro antes de seguir pagando. Volví a la Superintendencia donde abrieron un nuevo reclamo y me dijeron que tenía que esperar ahora hasta el 9 de marzo”, dice.

Javier Torres cuenta que, finalmente, su hijo recibió a fines de marzo la mitad que le correspondía por el primer retiro, pero él no ha recibido la suya y del segundo retiro aún no se paga nada.

Daniel Jiménez (cuya identidad ha sido cambiada a petición del trabajador) vive en Huasco y cuenta que, a pesar de su trabajo precario y ocasional, ha sido siempre puntual con el pago de la pensión alimenticia de sus hijos, pero que se le había acumulado una deuda por el reajuste del IPC. “Pensé que con el primer y el segundo retiro podría saldar la deuda y quedar al día”, cuenta y que estaba de acuerdo con su expareja en la forma de hacerlo.

“Desde el 31 de julio de 2020, en que pedí el primer retiro, hasta hoy 9 de abril de 2021, no me han dado nunca una respuesta clara”, expresa. “El Juzgado resolvió que Provida me tenía que pagar y Provida le echa la culpa al tribunal. Aquí en Huasco, donde vivo, estuvimos en fase 3, 2 y 1. Solo salgo a comprar al negocio que está a la vuelta de mi casa, pues vivo con mi madre que es de alto riesgo y no quisiera contagiarla. Así se me hace más difícil ir a Provida o al Tribunal. Sigo insistiendo por internet, pero siempre recibo la misma respuesta. Se había creado un grupo ‘Provida miente’, donde yo vi 6.000 casos como el mío, pero Facebook lo bloqueó. He llorado de rabia y frustración. Me da una enorme vergüenza tener que hacer público mi caso, pero ya no sé qué hacer”.